提升医疗服务 倡导人文医疗
——泰安市肿瘤防治院“进一步改善医疗服务行动”工作纪实
春节前腊月二十六,大街小巷年味已浓,很多单位已经放假过节,市民也在积极置办年货。但市肿瘤防治院内各项工作还在有条不紊地进行,特别是针对贫困患者,医院领导特地为十位贫困肿瘤患者向泰安市红十字会提出了救助申请。市卫计委党委委员、市红十字会专职副会长姬生勤了解情况后,带领工作人员亲自来到市肿瘤防治院,为十位贫困患者捐赠了救助金,既让他们能继续规范治疗,又能过上一个轻松温馨的春节。
此外,市肿瘤防治院领导带领结核病防治专家,来到岱岳区房村镇和夏张镇,走访慰问贫困耐多药肺结核患者,了解他们的生活和治疗情况,为他们送去了花生油、米、面、鸡蛋等生活用品和慰问金,同时将国家的结核病防治优惠政策、补助政策以及国家对耐多药患者的治疗补助费用亲自送到了患者手中。随行专家现场为患者查体,指导患者春节期间的注意事项等,受到患者及其家属甚至全村人的称赞。
这两件小事是市肿瘤防治院改善医疗服务行动的缩影。医疗服务事关人民群众切身利益,事关国计民生。进一步改善医疗服务有利于改善患者就医感受,有利于树立医疗卫生行业形象,有利于构建和谐的医患关系。近年来,市肿瘤防治院一手抓医疗水平、一手抓服务质量,努力把医疗服务工作做到群众心中去。通过人文医疗、错时诊疗、科普教育等措施,不断改善医疗服务水平,先后荣获了“全国结核病防治先进集体”、“山东省百佳医院”、“市级精神文明单位”、“泰安市民最满意专科医院”等荣誉。
人文医疗提升了服务质量
“以病人为中心”要求医生在诊疗过程中既要理解疾病、治疗疾病、预防疾病,更要理解病人、服务于病人、满足于病人的需要。市肿瘤防治院面对肿瘤患者这一特殊的群体,积极倡导人文医疗模式,不断加强职工人生观、世界观、价值观的教育,引导职工自我教育、自我完善,把患者利益置于个人的需要之上,将信任、爱、忍耐、仁慈、谦逊、尊重、宽恕、诚实、尽责等人文关怀渗透到临床医疗实践中,让患者感觉到幸福、安全、满意。
人文医疗,品德为先。作为医者,医德比医术更重要。市肿瘤防治院注重医德医风教育,引导广大医务人员树立职业荣誉感和责任感,培养良好的职业情操,始终把患者的利益放在首位。他们制定并实施了医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度,宣传先进典型,开展警示教育,强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理等。通过宣传教育和制度建设,形成良好的工作机制,使广大医务人员形成并践行着“无德不行医,行医术要精”的工作理念。就像放疗一科的毛文奎主任,不但不收受红包,还多次自己掏钱为贫困患者垫付了医药费。
人文医疗,技术过硬。无德不行医,行医术要精。过硬的技术可以减小治疗的损伤,减轻病人的痛苦,获得最佳的治疗效果,尤其是对于肿瘤病人。
传统放疗精度低,副作用大,往往在治好肿瘤的同时留下明显的并发症,降低了生活质量。市肿瘤防治院为了突破这个瓶颈,先后投资3000余万元购置了两台世界上治疗肿瘤最先进的全数字、自动化医用直线加速器及其配套设备,开展了国际上最先进的以“精确定位、精确计划、精确照射”为特点的调强放疗和三维适形放疗。该技术治疗精确,在有效杀死肿瘤的同时更好地保护了正常组织不受伤害,就像现代的精确制导导弹,指到哪里打到哪里,而不伤害无辜,治疗效果像扩大了的根治手术,但却没有手术带来的痛苦,极大地提高了患者治疗中和治疗后的生命质量,从而也提高了治愈率,为广大肿瘤患者尤其是中晚期肿瘤的有效治疗带来了福音。由于该院至今仍是全市唯一能真正开展精确放疗技术的专业医院,因此,慕名前来诊治者遍及泰安及周边十余个省市。
7年来,市肿瘤防治院放疗学科利用精确放疗技术在常规治疗的同时,还解除了很多医学禁区,尤其在肺癌、鼻咽癌、食管癌、乳腺癌及常规放疗难治的原发性肝癌、胰头癌等多种肿瘤治疗上取得显著成效,并使泰安市肿瘤医院的肿瘤治愈率提高到40%―45%,治疗有效率在95%以上,达到国际先进水平,吸引了国内多家肿瘤医院前来参观学习。
同时,化疗学科开展十余年的内生场肿瘤热疗技术,深受肿瘤患者青睐。其基本原理是利用物理能量加热人体或局部,使肿瘤组织温度上升至有效治疗温度,并维持一定时间,利用正常组织和肿瘤组织对温度耐受能力的差异,达到既能使肿瘤组织凋亡、又不损伤正常组织的治疗目的。因为它无毒副作用,不损伤人体正常组织,不破坏自身免疫力等优点被称为“绿色疗法”。
人文医疗,护理更贴心。恶性肿瘤目前主要的治疗手段以手术、放疗、化疗为主,肿瘤疾病本身症状及放、化疗带来的毒副作用,使其承受着巨大的身心痛苦,严重影响了生活质量。市肿瘤防治院护理学科从护理管理及护理研究的角度,以提高患者舒适度为目的,不断改进服务技术,探索肿瘤患者适宜的照护模式,最大程度地提高了肿瘤患者的生命质量,增加了患者规范治疗的依从性和求生欲望,促使患者完成规范化治疗,有效地帮助患者尽快康复。其《恶性肿瘤患者舒适护理的研究》成果获得泰安市科技进步奖,该院的多个病房被评为“全省优质护理示范病房”,造福了广大肿瘤患者。
人文医疗,环境更舒适。市肿瘤防治院让良好的就医环境体现在细节上。他们规范了医护人员的服务礼仪和服务态度,要处处体现“四心”和“四轻”,即爱心、关心、细心、耐心,做到了走路轻、说话轻、操作轻、关门轻;为切实方便患者就医,医院简化了办事程序,实行全员首问负责制和一站式服务,缩短了病人等候诊时间,做到限时服务,在保证质量的前提下,化验、拍片等各项检查,做到结果准确、报告及时,减少中间环节,提高了办事效率;从方便患者出发,完善医院标识和就诊流程引导系统;开设了自动取款机、小卖部、休闲区等服务设施;对待危重患者,开通绿色通道,采取先抢救治疗、后付款的服务方式,让患者真正感受到来该院就医放心、安心;将病房、走廊建成了健康知识的长廊和课堂,方便病人、陪人随时学习;实施了“环境美化工程”,建成了温馨、美丽的花园;加强安全保卫工作,保持院内安静、安全、有序,一系列措施为患者营造了舒适、便捷的就医环境。
今年,该院又投资8千万元建成了15层高、建筑面积两2万平米的病房大楼即将投入使用,将能更好地改善患者住院条件,缓解住院难的压力,为更多的肿瘤患者服务。
错时诊疗延长了服务时间
“市肿瘤防治院的专家真好,早上七点就上班了,这样看病、做各项检查都不用等太久,还不耽误我们去上班呢……”张女士感慨地说。
为方便白天需要工作的群众就诊,市肿瘤防治院全面推行无假日门诊,保证双休日、节假日、中午、夜间照常接诊,并安排各学科专家、名中医出诊,还通过医院网站、微信、新闻媒体等平台公布专家出诊门诊时间,介绍医院特色优势学科,引导患者合理选择就医。医院强化医技科室服务功能,如放射科、超声科、核磁共振科、检验科、输血科等科室实行24小时值班制度,保证病人随时可以进行检查及标本收取,在规定时间内出具检查报告。
为了完成了国家卫计委的重大公共卫生项目——泰安市上消化道肿瘤早诊早治筛查,错时门诊发挥了巨大优势。门诊医生和检查科室人员每天7:00就到岗到位,开诊、做检查,晚上8:00下班,为泰安周边地区2000余例40~69岁的群众进行了食管癌、贲门癌、胃癌免费筛查,查出问题者及时给予治疗,均取得了良好的治疗效果。
大爱理念拓展了服务空间
针对肿瘤患者这一特殊社会群体,尤其是大部分来自于农村,经济条件较差。为了让贫困患者都能得到规范、科学的治疗,医院设立了济困门诊及多项惠民措施,在每个病房均设立3张济困病床,对困难群众实行优惠医疗服务。他们还推行了单病种费用控制及单病种限价措施;每年为生存5年以上的肿瘤患者优惠检查,生存10年以上的肿瘤患者免费查体;经常组织全院干部职工为特困患者进行爱心捐赠,以解患者的燃眉之急,几年来,这些惠民措施惠及了2600余位患者,优惠、捐赠金额达100余万元。
远程会诊创建了医疗服务新模式。早在2012年12月,市肿瘤防治院即已创建了远程医疗服务模式,为疑难患者、重症患者的诊治打开了便捷、高效之门,无论是门诊还是住院患者都可以通过远程会诊得到北京、上海等17家大城市肿瘤专科医院知名专家的医疗服务,为患者省时、省钱、省精力,又解决了请名医看病难、看病贵等问题。
对口帮扶打通了百姓就医新途径。2015年10月,市肿瘤防治院领导率部分临床科室专家、职能科室负责人,来到东平县银山镇卫生院,举行了结对帮扶揭牌仪式。银山镇地处东平西部湖区,人口多面积广,乡镇卫生院因人才技术和医疗设备的不足,让当地百姓看病往往舍近求远,大病小病都往城里的大医院“挤”,费用高不说,还因为路程遥远常常耽误了病情的治疗。为此,市肿瘤防治院根据市卫计委部署,制定了《泰安市肿瘤防治院对口帮扶银山镇卫生院实施方案》,从技术、人员等方面对银山镇卫生院进行全面扶持,每月定期选派各类专家去举办专题讲座、坐诊、查房等,使当地农民在家门口就能得到高水平的基本医疗服务,满足群众就近求医看病的需求,减轻了患者经济负担,同时也切实帮助乡镇卫生院提高了诊疗质量和技术水平。
出院随访提高了规范治疗完成率。肿瘤治疗是一个漫长的过程。在经过第一阶段的外科或放、化疗处理后(往往是住院治疗),还需要继续有计划地进行综合治疗和定期检查、随访,及时发现健康状况的改变,预防复发或转移,这是恶生肿瘤治疗的一大特点。
市肿瘤防治院自2004年即成立了随访科,开展了出院近期随访和远期随访服务。随访科工作人员详细掌握全院病人的治疗信息,再根据视不同疾病的病期和治疗方法制定随访计划。在近期随访中,医生主要观察病人治疗的效果及某些反应,并根据随访情况和复查结果来调整用药;随访护士针对患者健康状况给予饮食、睡眠、锻炼、交往等方面的指导,帮助其养成良好的生活习惯和健康的生活方式,得到患者和家属一致称赞。远期随访可获得某一治疗方案的长期效果、远期并发症及生存时间,有利于筛选出更有效的治疗方法,掌握某一疾病的发展规律,促进了肿瘤医学的发展。
科普教育延伸了服务职能
“癌症是可以预防,可以治愈的。”面对谈癌色变的现状,市肿瘤防治院努力普及防癌防痨知识教育。该院每年利用“全国抗癌宣传周”、“3﹒24结核病防治日”等活动,联合市中心医院、泰山医学院附院、泰山慢性病医院、88医院等医疗机构开展一系列的集中宣传活动,通过大型义诊、摆设展台、悬挂横幅、发放宣传材料等形式传播防癌防痨知识。每年联合市抗癌协会、防痨协会召开“患者与医生面对面恳谈会”,向患者传授规范治疗、科学抗癌防痨的知识,交流治疗的体会、经验、心理感受及建议等;定期组织部分抗癌明星和医务工作者,到集市、乡镇、村卫生室、厂矿、企业、监狱等单位进行肿瘤的早诊、早治及预防等科普知识宣传,增强广大群众的防癌抗癌意识;每年在泰安电视台制作“科学抗癌”专题节目连续播放;在泰安人民广播电台制作“空中就医导航节目中”,10余位肿瘤防治专家轮流讲解肿瘤的防治知识;在《泰安日报》、《泰山卫生》刊发多篇有关肿瘤、结核病防治的科普文章等等,这些措施的实施有效促进了广大群众养成良好的、健康的生活方式和习惯,提高了群众正确预防肿瘤、结核的意识和能力。
近年来,市肿瘤医院志愿者专家团已成功举办了以“肿瘤和结核病防治知识进社区”为主题的健康教育两轮巡回讲座,对全市包括泰山区、肥城、宁阳、东平、岱岳区、新泰、高新区、泰山景区等地86个乡镇的3000余名乡村医生进行了培训,有效地提高了广大基层医务工作者的诊治水平,和广大群众对肿瘤的防范意识,这种服务基层人民健康的真诚举措受到人民群众的交口称赞。
改善医疗服务永无止境
目前,在泰安市肿瘤防治院,改善医疗服务理念已经深入人心。 以往,医院保安为了维持停车秩序,难免和患者发生冲突。通过改变及强化观念,医院将服务前移,每天就诊高峰时间,保安会主动给患者指路,帮忙推轮椅,让患者一进门就感受到医院服务的改善。医院畅通投诉机制,党办工作人员主动征求患者意见,正确面对问题,把每次投诉当成帮助医院解决问题。医院注重惠民医疗,合理控制价格,规范收费,为贫困患者免费赠药……
一点一滴,他们在行动。无怪乎副院长王军海自豪地说:“我们在很多方面都已经实现甚至远远超过《进一步改善医疗服务行动计划》的要求。不过提升医疗服务永无止境,我们将为了病人的一切需要不断努力。”
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